Die unendliche Bandbreitenbeeinträchtigungsgeschichte (Kabel Deutschland Remix)

Als Musikblog, der schon ein paar Jahre auf dem Buckel hat, sind wir in der glücklichen Lage tagtäglich mehr als 100 Mails mit allerlei Newslettern, Musiktipps und digitalen Albenbemusterungen zu erhalten. Vielfach wunderbare Musik, an der man sich einfach nur erfreuen möchte. Und da wir in Berlin im Jahre 2014 leben, ist so manch großartige Entdeckung nur einen Mausklick entfernt. Denn wo – wenn nicht in der trendigsten Hauptstadt der Welt – hat man sonst die nötige Bandbreite, um sich voll Frohlocken durch Streams und Clips zu wühlen? Sollte man annehmen.

Heute muss ich von einer Leidensgeschichte berichten, die kein musikalisches Happy End vorzuweisen hat. Sie ist im biblischen Milieu angesiedelt, handelt von David und Goliath. Der Part des Davids fällt meiner besseren Hälfte und mir zu, als knurriger Goliath stellt sich dankenswerterweise Kabel Deutschland zur Verfügung. In den vergangenen Jahren haben wir Kabel Deutschland in seiner Rolle als Internet-Provider unseres Vertrauens bereits das eine oder andere Geldstück in die Pranke gelegt, im Gegenzug dafür ein Internet-Paket mit 32 Mbit/s Download und 2 Mbit/s Upload versprochen bekommen. Vertrag nennt sich das, glaube ich. Als alter Lateinheini kann ich sogar ein schallendes Pacta sunt servanda aus voller Kehle anstimmen. Nun haben Verträge eine ganz kuriose Eigenschaft. Sie sind ganz schön relativ. Ihre Wirksamkeit richtet sich nach der Heerschar der Rechtsanwälte, die mit ihnen befasst sind.Wenn die Rechtsabteilungen großer Unternehmen AGBs ausformuliert, wird es immer Klauseln geben, die die Verpflichtungen eines Unternehmens mit einem schwammigen Pffft! zusammenfassen. Für den im Auftrag eines verärgerten Kunden agierenden Juristen scheinen die Pflicht seines Mandanten dagegen in Stein gemeißelt.

Nun ist die in Aussicht gestellte Bandbreite grundsätzlich eine ausgesprochen optimistische Schätzung, es wird das Bild eines Schlaraffenland gemalt, wo Bits und Bytes gleich Fontänen durch die Leitung strullern. Ein Märchen eben! Kabel Deutschland und wir, das war leider mehr wie eine verkehrte Version vom Froschkönig. Wir küssten einen Prinzen – und sehen uns nun mit einem mürrisch quakenden Frosch konfrontiert. Wie konnte das nur geschehen?

Irgendwann im Spätsommer letzten Jahres stotterte unsere Internetverbindung vor allem abends massiv. Selbst ein mickriger, nicht in HD funkelnder YouTube-Clip wurde mit der Geschwindigkeit eines lahmenden Ackergauls übertragen. Jede aufgerufene Webseite materialisierte sich mit aufreizend beamtischer Seelenruhe. Wir genossen das, fühlten uns mehr als 10 Jahre jünger. Anno 2000 waren Modems eben noch Modems und wir so knackig, dass es eine reine Freude war. Doch der retroeske Charme verflog bald und es blieb das Ärgernis einer nun auch schon nachmittags langsamen Leitung. In Momenten der Krise erscheint es sinnvoll, die Ruhe zu bewahren, stoisch-kontemplativ den Widrigkeiten des Seins zu begegnen. Auch wenn wir nicht immer dazu in der Lage waren, der Kundenservice von Kabel Deutschland ist in dieser Hinsicht unerreicht. Mit dem Elan eines schläfrigen Mikadospielers wurde unsere Reklamation bearbeitet. Mit vager Unverbindlichkeit wurde von einer bekannten Störung gesprochen, ein Gutschriftchen zugesagt und ein baldiges Ende der Unannehmlichkeiten in Aussicht gestellt. Der Herbst ging ins Land, als vom Sommer verbliebenen Rest mussten wir uns weiterhin mit einer abendlichen Internetverbindung von unter 0,5 Mbit/s begnügen. Wir hatten lediglich ein Vierundsechzigstel der zugesagten Leistung zur Verfügung. Angesichts solch steinzeitlicher Verhältnisse wird man demütig. Man lernt, dass es keine Selbstverständlichkeit ist, wenn man auf SoundCloud einem schönen Lied lauschen oder sich durch den Newsfeed auf Facebook scrollen darf. Man findet sogar wieder zu Gott, lernt in kleinen Dingen das Glück kennen, etwa wenn sich eine Seite schneller öffnet als gedacht. Und natürlich haben wir die Entschleunigung unserer Bloggerexistenz auch dazu genutzt, neue Fertigkeiten zu entwickeln. Beispielsweise Voodoo-Puppen in Kabel-Deutschland-Gelb zu basteln.

Ich will dem Kundendienst von Kabel Deutschland keinesfalls Untätigkeit vorwerfen. Au contraire! Man gab sich ganz professionell, versprach ein Ende aller Plagen für November 2013, schrieb diesmal mehr an Grundgebühr gut. Endlich hatte das Nirvana ein felsenfestes Datum, mit Fortdauer wuchs die Ekstase, ob der Aussicht abends endlich aus dem Vollen schöpfen zu dürfen. Ich bin eigentlich kein Internet-Junkie, aber nach vollbrachtem Tagwerk dem Bloggerdasein zu frönen, zählt sicher zu den Annehmlichkeiten meiner Existenz. Der November freilich verstrich und die Bandbreitenproblematik blieb. Sie war hartnäckig wie ein Pickel, allein Kabel Deutschland rückte das Clerasil nicht heraus. Vielmehr hatte sich die Firma auf eine neue Sprachregelung eingeschworen, das sinkende Schiff sollte nun Ende Januar in den rettenden Hafen eintrudeln. Man sagte eine Gutschrift zu. Meine bessere Hälfte und ich schmiedeten bereits Pläne, was wir mit dem ersparten Geld denn machen sollten. Vielleicht ein Häuschen auf Rügen kaufen? Nach all den Strapazen die Seele auf den Bermudas baumeln lassen?

Der Januar – und mit ihm ein neues Jahr – dackelte in unsere Berliner Kemenate. Auch eine neue Rechnung traf ein, ohne Gutschrift. Als gutmütiger Zeitgenosse, dem selbst im Trappistenkloster zu lautstark gestritten wird, fühlte ich mich vom Glauben an die Menschheit abfallen. Und so kriegsbemalte ich mich wie einst Rambo und rief unter Aufbietung größtmöglicher Aufmüpfigkeit bei der Service-Hotline Kabel Deutschlands an. Es gibt Dinge, die ein Mann eben tun muss. Ich war bereit zum argumentativen Schwanzvergleich. Verstand die bislang angewandten Trick der Firma nicht länger als Schikane, vielmehr als Spiel. Das Gute gegen das Böse, Klopp gegen die Bayern, oder so. In der Vergangenheit hatte mich die Hotline gern in der Vorhölle schmoren lassen, nach 20 Minuten in der Warteschleife wurde das Telefonat per Tonband mit dem Hinweis beendet, dass alle Mitarbeiter gerade im Gespräch seien und man später nochmals anrufen sollte. Oder ich wurde nach Schilderung meines Anliegens aus der Leitung gefallen. All die Kniffe eines ausgepufften Kundenservices waren mir allerdings lange schon bekannt. In meiner Heimat Österreich betont man gerne, dass man nicht auf der Nudelsuppe dahergeschwommen sei. Sprich: Man ist mit allen Wassern gewaschen! Und tatsächlich konnte ich im Januar eine Gutschrift für die Monate Dezember und Januar durchsetzen, verbunden mit der optimistisch vorgetragenen Zusicherung, dass mit einer Normalisierung der Brandbeite im März endlich zu rechnen sei. Nach diesem Kundensieg über den Kabelnetzprimus fühlte ich mich wie ein aufgeplusterter Schwarzenegger zu seinen Glanzzeiten. Das änderte sich rasch. Mittlerweile war auch nachmittags endgültig alles furchtbar, eine halbwegs akzeptable Bandbreite nur noch vormittags erzielbar.

Der Februar war kein Zuckerschlecken. Zu den sattsam bekannten Bandbreitenbeeinträchtigung gesellten sich noch Probleme bei der DNS-Auflösung, Webseiten waren erst nach mehreren Versuchen erreichbar. Darum reklamierte ich einmal mehr und wurde daraufhin von einer Mitarbeiterin ohne Vorankündigung in die Warteschleife gelegt, natürlich wurde die Warteschleife nach fast einer halben Stunde wieder beendet. Die anschließende automatisierte Kundenservicebefragung brach auch ab, nachdem das System die Beurteilungen mit der Schulnoten 6 bzw. 5 rein zufällig nicht erkennen wollte. Die liebste Co-Bloggerin versorgte mich nach dieser Schmach mit Baldriantee, ehe ich mich abermals unter Kriegsgeheul ans Telefon schwang. Ein Mitarbeiter der Technik erbarmte sich, versprach mir baldige Behebung der Bandbreitenproblem – und eine Gutschrift. Selbige fand sich  natürlich nicht auf der kurz darauf erstellten Rechnung wieder. Weil sie – wie ein erneuter Anruf beim Kundenservice ergab – nie im System hinterlegt wurde! Jetzt wurde es mir endgültig zu bunt.

Wenn ein Kundenservice strukturelle, selbstredend rein zufällige Unzulänglichkeiten aufweist, die sogar einem Kim Jong-un noch ein satanisches Grinsen entlockt, dann ist eine vernünftige Gesprächsbasis nicht gegeben. Unter diesem Aspekt sind wir dem Kundenservice nun per E-Mail auf die Pelle gerückt – und wurden mit nichtssagen Textbausteinungetümen belohnt. Man könne die angebotene Maximalbandbreite nicht immer garantieren, wurde ausgeführt. Uns persönlich hätte jedoch schon eine garantierte Minimalbandbreite genügt, die über ein Vierundsechzigstel des Maximums hinausgeht. Aber noch war nicht aller Tage Abend, wir fuhren endgültig schwere Geschütze auf. Wir wandten uns per Einschreiben an das Beschwerdemanagement. Abteilung Attacke war angesagt, unsere Pfeile waren unwiderlegbare Argumente. Diese verfehlten ihre Wirkung nicht!

Wenn wenige Tage später ein Schreiben in den Briefkasten flattert, welches den Unterzeichner als Leiter des Kundenservices ausweist, dann fühlt man sich doch endlich an der richtige Adresse und mit dem nötigen Respekt behandelt. Und wir merkten auch sofort, dass der Leiter des Kundenservices diesen Job nicht grundlos innehat. Wurden doch auf Heller und Pfennig genau die bisherigen Gutschriften zusammengerechnet, vorgetragen in einem maßregelnden Unterton, dass – frei übersetzt – man sich doch nicht so anstellen solle und mit dem Gutschriftenunfug nun aber Schluss sei. Doch auch Fantasy fand in das Schreiben Eingang. Wir sollen voraussichtlich ab dem 30.05.2014 wieder von der vollen Brandbreite des Produkts profitieren dürfen. Hallelujah, ein Wunder! Und das vor Ostern.

Ein guter Kundenservice sieht in einem Kunden nicht automatisch einen Querulanten. Er erkennt die Unzulänglichkeit der eigenen Firma voll Demut an und erblickt im Kunden nicht den Geldesel, der widerspruchslos bezahlen soll, selbst wenn die erbrachte Leistung keinen Pfifferling wert ist. Kabel Deutschland hingegen weiß, dass es in Teilen Berlins quasi Monopolist ist. Und mit dieser Arroganz hält die Firma auch nicht hinterm Berg. Ein erneutes Einschreiben an das Beschwerdemanagement wurde mit dem Vermerk Sachlage ist unverändert abschlägig beschieden.

Ich habe eingangs die Bibel bemüht, vom Kampf zwischen David und Goliath gesprochen. Der olle David hatte es aber wirklich einfach, er hatte ein klares Feindbild, einen Koloss samt Hackfresse. Der Konsument dieser Tage hingegen sieht sich gesichtslosen Konzernen gegenüber, riesigen Firmen und gegen jene ist kein Kraut gewachsen. Kompromissbereitschaft und Geduld sind zwar lobenswerte Attitüden, doch werden sie von Firmen gnadenlos ausgenutzt. Anliegen sollen schließlich im System versanden. Verträge sind zwar einzuhalten, aber wohl nur vom Konsumenten. Wer aufmuckt, wird sofort mit dem Generalverdacht des Beckmessers und Kritikasters überzogen. Nun ist der Konsument in seiner Eigenschaft als Kunde nicht automatisch auf dem richtigen Dampfer, aber in den sechs Monaten dieser Leidensgeschichte hat Kabel Deutschland auch noch keine Sekunde an den Leistungsbeeinträchtigungen gezweifelt. In Berlin-Neukölln ist der Wurm drin – und zwar ausnahmsweise nicht der gesellschaftliche.

Wäre es nicht schön, wenn diese Geschichte eine handfeste Pointe hätte? Nun ein mattes Lächeln kann man sich vielleicht abringen, wenn man die an alle Haushalte adressierten Werbebriefe Kabel Deutschlands öffnet. Hier wird doch tatsächlich seit Jahr und Tag für ein Paket mit 100 Mbit/s geworben. Es fehlt diesem Unternehmen also sogar der Anstand, während einer einige Monate andauernden Störung auf eine den tatsächlichen Gegebenheit wohl nicht entsprechende Werbung zu verzichten. Das nenne ich Chuzpe!

Musik hat einen heilenden Charakter und darum sollte man bei Ärger und Frustrationen auch ihr verfallen – und nicht dem Alkohol. Aber manchmal ist Musik auch kein Allheilmittel. Dann braucht es bessere Maßnahmen, um der Unzufriedenheit freien Lauf zu lassen. Beispielsweise liebevoll gebastelte Voodoo-Puppen in Kabel-Deutschland-Gelb!

SomeVapourTrails

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